خلاقیت

خلاقیت پدیده‌ای است که در آن چیزی جدید و به نوعی ارزشمند شکل می‌گیرد. آیتم ایجادشده ممکن است نامحسوس (مانند ایده، نظریه علمی، ترکیب موسیقایی و یا حتی یک شوخی) یا یک جسم فیزیکی (مانند اختراع، کار ادبی، نقاشی و یا حتی روشی برای تزئین یک غذا) باشد.

از خلاقیت در بسیاری از رشته‌های علمی و محورهای ارزش‌آفرین اجتماعی استفاده مضاعف می‌شود. در رشته‌هایی همچون: روانشناسی، مطالعات کسب‌وکار و علوم شناختی، آموزش، فناوری، مهندسی، فلسفه (به‌ویژه فلسفه علم)، الهیات، جامعه‌شناسی، زبان‌شناسی و اقتصاد، شاهد تأکید فراوان بر حل مسائل بر محور خلاقیت هستیم.

همچنین در برخی مسائل مهم اجتماعی، خلاقیت یکی از محورهای اصلی حل مسئله می‌باشد. پتانسیل ارتقای خلاقیت از طریق آموزش و پرورش؛ ترویج خلاقیت برای افزایش رشد اقتصاد ملی و استفاده از منابع خلاق برای بهبود اثربخشی آموزش و یادگیری، از آن جمله موارد هستند.

تاریخچه

فیلسوفان یونانی مانند افلاطون مفهوم خلاقیت را رد می‌کردند، آن‌ها ترجیح می‌دادند هنر را به‌عنوان یک نوع کشف درونی ببینند.

ـ «آیا یک نقاش خالق چیزی است که ما نقاشی می‌نامیم؟»

پاسخ افلاطون:

ـ «قطعاً نه، آن صرفاً یک تقلید است». (کتاب جمهور)

بیشتر فرهنگ‌های باستانی، ازجمله متفکران یونان باستان، چین باستان و هند باستان فاقد مفهوم خلاقیت بودند، و هنر را به‌عنوان یک شکل از اکتشاف و نه خلقت دیده‌اند. یونانیان باستان به هیچ‌وجه اصطلاحی برای «ایجاد» یا «خلق» به‌جز عبارت «make» ندارند، که فقط برای شاعران اعمال می‌شد.

در قرون آتی هم معمولاً مفهوم «خلق» در چهارچوب اعتقادات مذهبی فقط در اختیار خداوند بود و ترجیح می‌دادند باز هم از مفهوم «کشف» برای توضیح موارد لازم استفاده کنند. این روند تا رنسانس ادامه پیدا کرد. یعنی جایی که انسان به‌عنوان یکی از مخلوقات خداوند مورد توجه قرار گرفت و هنر و ادبیات عرصه‌ای برای برون‌ریزی‌های خلاقه او شد. اما در هر صورت اگر از افکار «توماس هابز» که معتقد بود «خلاقیت، عنصری کلیدی برای شناخت غایت انسان است» بگذریم، در فاصله بین رنسانس تا قرن نوزدهم، خلاقیت هیچ‌گاه بستر مستقیم تحقیقات واقع نشد.

«جیمز سی. کافمن» بعدترها مدل «Four C» یا چهار الگوی خلاقیت را برای تشخیص گونه‌های خلاقیت به‌عنوان سرآغاز رسمی مطالعات تخصصی در این زمینه، معرفی کرد:

  • خلاقیت کوچک‌مقیاس = حل مسئله روزمره و بیان خلاقانه
  • خلاقیت میانه = «یادگیری تبدیل» شامل «تفسیرهای معنادار شخصیتی از تجربیات، اعمال، و بینش»
  • خلاقیت عالی = راهکارهای جدید مفید ارائه‌شده توسط آدم‌های حرفه‌ای
  • خلاقیت بزرگ = خلاقیت تأثیرگذار بر الگوی زیستی بشر.

 نظریه‌های فرآیند خلاقیت

در هشتاد سال اخیر، مطابق نیاز ایجادشده در خصوص چگونگی شکل‌گیری روند خلاقیت، تشریح مراحل آن، مسائلی که باعث نمایش آن می‌شوند و درنهایت گونه‌های بروز آن، نظریه‌های متعددی مطرح شده است. این نظریه‌ها به دنبال ایجاد و پیشنهاد چهارچوب‌هایی هستند تا روند خلاقیت را از یک اتفاق تصادفی، به امری قابل فهم و طبعاً قابل آموزش تبدیل کنند. عناوین برخی از این تئوری‌ها را مشاهده می‌کنید:

Incubation

Convergent and Divergent Thinking

Creative Cognition Approach

The Explicit-Implicit Interaction (EII) Theory

Conceptual Blending

Honing Theory

دانشنامه

 چهارچوب‌های ارزیابی خلاقیت

دانشمندان همواره به دنبال الگویی قطعی، مؤثر و جهان‌شمول برای ارزیابی ساده میزان خلاقیت در انسان‌ها بوده‌اند. الگویی مشابه پرسش‌نامه‌های شخصیت‌شناسی. برخی از تلاش‌هایی که در این زمینه انجام شده‌اند از این قرارند:

روش روان‌سنجی

گروه J. P. Guilford، پیشگام مطالعه روان‌سنجی مدرن خلاقیت بود، که چندین آزمایش را برای اندازه‌گیری خلاقیت در سال ۱۹۶۷ انجام داد:

  • عناوین فیلم‌ها را به مخاطبان داده و از آن‌ها می‌خواست داستان و روایت آن را به دیدگاه خود طراحی و پیش‌بینی کنند.
  • آزمون پاسخ سریع به کلمات است که گاهاً نتایجی غیرعادی به ثمر رسانده است و درعینِ‌حال هم‌اکنون مورد استفاده قرار می‌گیرد.
  • برداشت مفاهیم از اشکال خاص و معمولاً آبستره. که این آزمون نیز در برخی موارد استفاده می‌شود.
  • آزمون استفاده از وسایل غیرمعمول برای اهداف غیرمعمول. که در آن از متقاضی درخواست می‌شود با مجموعه‌ای از وسایل بی‌ربط یک وسیله مفید بسازد. (که تقریباً استفاده نمی‌شود)

 رویکرد اجتماعی ـ شخصیتی

برخی از محققان یک روش اجتماعی ـ شخصیتی را برای اندازه‌گیری خلاقیت در پیش گرفته‌اند. در این مطالعات، ویژگی‌های شخصیتی مانند استقلال در قضاوت، اعتماد به نفس، فهمِ پیچیدگی، جهت‌گیری زیبایی‌شناختی و ریسک‌پذیری به‌عنوان ابزار خلاقیت افراد مورد استفاده قرار می‌گیرند.

یک تحلیل متقارن توسط «گرگوری فِست» نشان داد که افراد خلاق خصوصیاتی مشابه دارند: «غیرمتعارف، دارای اعتماد به نفس بیشتر، خودپسند، رانده‌شده، بلندپرواز، غالب، خصمانه و تحریک‌پذیر». همچنین در مورد روحیات مثبت آن‌ها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد: «باز و پذیرا، باوجدان، پذیرش‌گر، جنگنده و دارای تکانش‌گری قوی».

 پرسشنامه‌های خودگزارشی

یک جایگزین روش زندگینامه است. این روش‌ها از ویژگی‌های کمی مانند تعداد انتشارات، اختراعات، و یا عملکرد یک انسان استفاده می‌کنند. درحالی‌که این روش برای شخصیت‌های بسیار خلاق طراحی شده است، اما امروزه آن را نیز به‌عنوان پرسشنامه‌های خود افشاگرانه شده مورد استفاده قرار می‌دهند که در ده حوزه تدوین شده و مهارت‌های خلاقانه افراد را مورد بررسی قرار می‌دهد. نسخه‌های متعددی از این الگو هم اکنون وجود دارد.

دانشنامه

 خلاقیت و هوش

ارتباط بالقوه بین خلاقیت و هوش از اواخر دهه ۱۹۰۰ مورد توجه بوده است، و بسیار مطالعات تأثیرگذاری در این حوزه انجام شده‌اند. مبنای این تحقیقات در همه حالت‌ها یکی از این الگوهای پنج‌گانه‌ای بوده است:

* خلاقیت زیرمجموعه‌ای از هوش است؛

* هوش زیرمجموعه خلاقیت است؛

* خلاقیت و هوش ساختار همپوشانی دارند؛

* خلاقیت و هوش بخشی از یک ساختار مشابه هستند (مجموعه‌های همزمان)؛

* خلاقیت و هوش ساختارهای متمایزی دارند (مجموعه‌های مجزا).

خلاقیت و شخصیت

با مطالعه افراد استثنایی و خلاق در تاریخ، برخی از صفات رایج در شیوه زندگی و محیط زیست اغلب آن‌ها یافت می‌شود. افراد خلاق در تاریخ معمولاً والدین حامی اما غیرسختگیر دارند. اکثر آن‌ها در سن کودکی علاقه‌مند به رشته خود بودند و اغلب مربیان بسیار حامی و ماهر در زمینه‌های موردِعلاقه خود در اختیار داشتند. علاقه‌مندی بیشتر آن‌ها در یک حیطه مشخص طبقه‌بندی نمی‌شده است. به بیان دیگر آن‌ها موضوعات مختلفی را در طول زندگی خود دنبال کرده‌اند. اکثر افراد خلاق تقریباً تمام زمان و انرژی خود را به هنر و صنعت خود اختصاص دادند. زندگی آن‌ها با تعهد شدید و چرخه کار سخت، و عزم آن‌ها تعریف شده که در نهایت دستیابی به موفقیت را در پی داشته است.

تئوری دیگر دربارۀ افراد خلاق، تئوری سرمایه‌گذاری خلاقانه است. در این تعریف فرد خلاق ایده‌ای را که کم‌ارزش و یا ناشناخته است، به نقطه‌ای که آن را به‌عنوان یک ایده جدید و خلاق نمایان می‌کند، توسعه می‌دهد. افراد خلاق توانایی کار روی چنین مواردی را که در ابتدا چندان خوشایند و یا قابل اعتنا نیست دارند. توانایی کار در شرایط مبهم، خصوصیت مشترک کارآفرینان و افراد خلاق است.

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش شامل خدماتی است که پس از فروش کالا یا خدمات فروخته شده، فراهم می‌گردد. اغلب این خدمات شامل: تضمین، ضمانت، بهبود یا تعمیر خدمات می‌باشد که ممکن است توسط یک خرده‌فروش، تولید‌کننده یا شخص ثالث سرویس‌دهنده یا ارائه‌دهنده آموزش فراهم شود. بعضی از خدمات پس از فروش شامل ارتباط مداوم با سازنده اصلی تجهیزات در طول عمر محصول یا سرویس می‌باشد، درحالی‌که ضمانت‌های دیگر تحت محدودیت زمانی هستند. این عمل طراحی شده است تا به مشتری در استفاده درست از محصول کمک کند، که می‌تواند به تکرار شدن مشتریان، وفاداری به برند و تضمین رضایت مشتری منجر شود.

خدمات پس از فروش به فرآیند‌های مختلفی اطلاق می‌شود تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از محصولات و خدمات سازمان راضی هستند. تمام نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان باید برآورده شود تا جملات مثبتی از زبان آن‌ها منتشر شود.

خدمات پس از فروش اطمینان می‌دهد که محصولات و خدمات با انتظارات مشتریان روبه‌رو هستند یا خیر. برای آنکه متوجه بشیم آیا مشتری از محصولات راضی و خوشحال است یا خیر باید برای خدمات پس از فروش فعالیت‌های مختلفی در نظر بگیریم. خدمات پس از فروش یکی از جنبه‌های مهم از مدیریت فروش است و نباید نادیده گرفته شود. این عمل کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری تا حد امکان از خرید خود استفاده کرده و بهره برده است.

به وجود آوردن خدمات پس از فروش خوب، نشان می‌دهد که شما می‌خواهید با مشتریان خود یک رابطه بلندمدت داشته باشید و وفاداری آن‌ها را به دست آورید و بیزنس خودتان را حفظ کنید. بسیاری از کسب‌وکارهای موفق، از استراتژی‌های خدمات پس از فروش استفاده می‌کنند تا فروش خود را پایدار و محکم کنند، روابط با مشتریان خود ایجاد کنند و سود خود را افزایش دهند و این خدمات باعث می‌شود تا مشتریان به‌سوی شما بازگردند و آن‌ها را تشویق می‌کند که کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند.

 مثال‌هایی از خدمات پس از فروش

برخی از نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش، شامل شرکت‌هایی هستند که به فرآیند نصب (مانند نرم‌افزار کامپیوتر) کمک می‌کنند، یا از محصولات خود به‌وسیلۀ سرویس‌های رایگان یا تخفیف‌ها حمایت می‌کنند (تعویض روغن از طریق خرید یک ماشین جدید یا از طریق طرح خدمات پرداخت‌شده)، یا یک سیاست مبادله و بازگشت روشن و واضح دارند و یک شماره خدمات مشتری ارائه می‌دهند. برخی از نمونه‌های دیگر عبارت‌اند از:

 سرویس کمکی میزبان و پشتیبانی فنی

این‌چنین خدمات پس از فروش، ممکن است پس از خرید کالا به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار گیرد یا ممکن است به‌عنوان بخشی از یک طرح جامع خدماتی به فروش برسد. خدماتی که از طریق کمک یا پشتیبانی میزبانی ارائه می‌شود ممکن است شامل کمک فنی برای رایانه‌های شخصی، تلفن‌های همراه، نرم‌افزار، ماشین‌آلات و انواع دیگر محصولات باشد. پشتیبانی آنلاین که شامل ایمیل، چت، انجمن‌ها و رسانه‌های اجتماعی (و نظارت) می‌باشد به شکایات و انتقادات عمومی پاسخ می‌دهند.

 خطوط خودکار خدمت به مشتری

این مورد شامل مشاوره و ارائه راه‌حل به صورت مکرر یا حتی برای مسائل پیچیده می‌باشد و نیز سؤالاتی که به راحتی در هر زمان به صورت تلفنی یا آنلاین پذیرش می‌شود.

دانشنامه

 منابع پشتیبانی خودکار

راه‌حل‌های آنلاین در دسترس را دربر دارد و شامل انجمن‌هایی می‌باشد که در آن مشتری با دیگر کاربران و متخصصان ارتباط برقرار می‌کند، سؤالات خود را مطرح می‌کند یا پاسخ‌های خود را جست‌وجو می‌کند.

 تکنیک‌های خدمات پس از فروش

  • فروشندگان حرفه‌ای باید حتی بعد از معامله و فروش با مشتریان در تماس باشند و هرگز تماس‌های آن‌ها را نادیده نگیرند.
  • هرچند وقت یکبار با آن‌ها تماس بگیرید تا حس خوب و خوشحالی را با آن‌ها به اشتراک بگذارید.
  • پشتیبانی لازم را به آن‌ها بدهید و به آن‌ها در نصب، نگهداری یا کارکرد محصولات خاص، کمک کنید. مثلاً فروشندگان متخصص فروش لپ‌تاپ‌ها باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز‌ها در سیستم پیکربندی شده‌اند و مشتریان بدون هیچ مشکلی قادر به استفاده از شبکه هستند. به‌طور مشابه، شرکت‌هایی که سیم‌کارت‌های موبایل می‌فروشند باید اطمینان حاصل کنند که شماره‌ها بلافاصله پس از ارسال اسناد لازم توسط مشتری، فعال می‌شوند.
  • هر محصولی که شکسته شود یا در شرایط آسیب‌دیدگی قرار گرفته شود باید بلافاصله توسط نمایندگان فروش تعویض گردد. مشتریان را آزار ندهید، به شکایات آن‌ها گوش کنید و کاری کنید که با شما احساس راحتی کنند.
  • یک بخش در وب‌سایت سازمانی خود ایجاد کنید که مشتریان در آنجا شکایات و انتقادات خودشان را ثبت کنند. هر سازمان باید شماره تلفنی داشته باشد که مشتریان بتوانند با آن تماس بگیرند و در مورد مشکلات و مسائل خودشان بحث کنند. پرسنل مختص قسمت خدمت به مشتری باید در مورد این مسائل اقدامات سریع انجام دهند و بلافاصله آن را حل کنند.
  • از محصولات و خدمات خریداری‌شده توسط مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت بهتر مشتری ترتیب دهید.
  • از مشتریان بخواهید قرارداد سالانه تعمیر و نگهداری (AMC) را با سازمان شما امضا کنند. AMC یک توافقنامه بین سازمان و مشتری است که در آن سازمان قول داده است تا خدمات پس از فروش را به طرف دوم برای مدت مشخصی در هزینه‌های اسمی (Nominal Costs) تأمین کند.

 مزایای خدمات پس از فروش

  1. مزیت رقابتی: ارائه خدماتی که رقبای شما نمی‌توانند.
  2. تمایز: بسته‌های سرویس خود را طراحی و دیزاین کنید تا خودتان را جدا و بالاتر از رقابت قرار دهید.
  3. رضایت مشتری: ارزش خود را از طریق ارتباطات مداوم با مشتریان خود افزایش دهید.
  4. وفاداری مشتری: مشتریان خوشحال بیشتر احتمال دارد خدمات خود را تجدید کنند و همکاران خود را به شما ارجاع دهند.
  5. افزایش سود: رضایت مشتری منجر به افزایش استفاده از محصول، نرخ تبدیل بالاتر و میانگین سفارش‌های بیشتر می‌شود.