مدیریت بحران

مدیریت بحران فرآیندی است که طی آن سازمان با یک رویداد مخرب و غیرمنتظره برخورد می‌کند که به سازمان یا ذی‌نفعان آن آسیب می‌رساند. مطالعه مدیریت بحران در دهه ۱۹۸۰ با فاجعه صنعتی و زیست‌محیطی در مقیاس بزرگ آغاز شد. این مهم‌ترین فرآیند در روابط عمومی محسوب می‌شود. سه عنصر در بحران رایج هستند: ۱) تهدیدی برای سازمان، ۲) عنصری برای غافلگیری، ۳) تصمیم‌گیری کوتاه‌مدت. ونت (Venette) بیان می‌کند که بحران، فرآیندی تحول‌آمیز است که در آن سیستم قدیمی دیگر نمی‌تواند حفظ شود. بنابراین، نیاز به تغییر لازم است. اگر تغییر لازم نیست، رویداد می‌تواند به دقت به‌عنوان یک شکست یا حادثه توصیف شود.

مدیریت بحران شامل مواجه شدن (حل‌وفصل کردن) با تهدیدات، قبل، طی و پس از اتفاق افتادن آن‌ها می‌باشد. مدیریت بحران، یک رشته در زمینه گسترده‌تر مدیریت است که شامل مهارت‌ها و تکنیک‌های موردنیاز برای شناسایی، ارزیابی، درک و مقابله با یک وضعیت جدی است، به‌خصوص از همان لحظه‌ای که در ابتدا اتفاق می‌افتد تا زمانی که مراحل بهبود شروع می‌شود.

مدیریت بحران یک سیستم مدیریت مبتنی بر وضعیت است که شامل نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص و الزامات سازمانی مربوط به فرآیند در سراسر شرکت می‌باشد. پاسخ باید شامل اقداماتی در حوزه‌های زیر باشد: پیشگیری از بحران، ارزیابی بحران، مدیریت بحران و پایان بحران.

تکنیک‌های مدیریت بحران شامل گام‌های پیش رو می‌باشد که برای درک تأثیر بحران بر شرکت برای جلوگیری، کاهش و غلبه بر انواع مختلف بحران است. مدیریت بحران شامل جنبه‌های مختلفی است ازجمله:

• روش‌هایی که برای پاسخگویی به واقعیت و درک بحران استفاده می‌شود.
• ایجاد معیارهایی برای توصیف اینکه چه سناریو‌هایی یک بحران را تشکیل می‌دهد و در نتیجه باید مکانیسم‌های واکنش لازم را موجب شود.
• ارتباطی که در مرحله پاسخ به سناریوهای مدیریت اضطراری، رخ می‌دهد.

روش‌های مدیریت بحران یک شرکت یا یک سازمان را برنامه مدیریت بحران می‌نامند. مدیریت بحران گاهی اوقات به‌عنوان مدیریت رخداد منسوب می‌شود، اگرچه چندین متخصص صنعت نظیر پیتر پاور (Peter Power) استدلال می‌کنند که اصطلاح «مدیریت بحران» دقیق‌تر است.

ذهنیت بحران به توانایی فکر کردن در مورد سناریوی بدترین حالت می‌پردازد درحالی‌که همزمان راه‌حل‌های متعددی را پیشنهاد می‌دهد. آزمون و خطا یک دستورالعمل پذیرفته شده است که به‌عنوان خط مقدم دفاع ممکن است کار نکند. لازم است یک لیست از برنامه‌های احتمالی را نگه دارید و همیشه هوشیار باشید. سازمان‌ها و افراد باید همیشه با یک طرح و برنامه واکنش سریع به شرایط اضطراری که نیاز به تجزیه و تحلیل و تمرین دارند، آماده باشند.

اعتبار و شهرت سازمان‌ها به‌شدت تحتِ‌تأثیر ادراک واکنش‌های آن‌ها در شرایط بحران است. سازمان و ارتباطات درگیر در پاسخ به بحران به صورت سریع باعث ایجاد یک چالش در کسب‌وکار می‌شوند. در سراسر سلسه‌مراتب باید ارتباطات باز و سازگار برقرار باشد تا به یک فرآیند ارتباطات موفق در زمینه بحران کمک کند.

انواع بحران

در طول فرآیند مدیریت بحران، شناسایی انواع بحران‌ها مهم است که در بحران‌های مختلف، استفاده از استراتژی‌های مختلف مدیریت بحران ضروری است. بحران‌های بالقوه زیاد هستند اما بحران‌ها می‌توانند دسته‌بندی شوند. لربینگر (Lerbinger) هشت نوع بحران را دسته‌بندی کرده است که به صورت زیر است:

1. بلایای طبیعی؛
2. بحران‌های تکنولوژیکی؛
3. مقابله؛
4. سوء نیت؛
5. مسائل سازمانی؛
6. خشونت‌های محل کار؛
7. شایعات؛
8. حملات تروریستی / حوادث بد و ناگوار توسط خود انسان.

بلایای طبیعی: بحران‌های مرتبط با بلایای طبیعی، ازجمله پدیده‌های زیست‌محیطی مانند: زمین لرزه، فوران آتشفشان، گردباد و توفان، سیل، رانش زمین، سونامی، توفان و خشکسالی است که زندگی، مال و محیط زیست را تهدید می‌کنند.

بحران تکنولوژیکی: بحران‌های تکنولوژیکی، ناشی از کاربرد انسان از علم و فناوری است. تصادفات تکنولوژیکی وقتی که تکنولوژی پیچیده می‌شود و چیزی در سیستم به‌طور کلی اشتباه می‌شود (شکست‌های تکنولوژیکی)، به‌طور حتمی رخ می‌دهد. برخی از بحران‌های تکنولوژیکی زمانی که خطای انسانی باعث اختلال می‌شود (شکست انسانی)، رخ می‌دهد. نمونه‌هایی از آن شامل: خرابی‌های نرم‌افزاری، حوادث صنعتی و نشت نفت است.

بحران مقابله: بحران مقابله زمانی رخ می‌دهد که افراد و گروه‌های ناراضی در برابر کسب‌وکار، دولت و گروه‌های گوناگون به نفع پذیرش خواسته‌ها و انتظارات خود با یکدیگر مبارزه کنند. نوع معمول بحران مقابله، تحریم‌ها و انواع دیگر آن نظیر اعتصاب کردن، تحصن، اولتیماتوم برای کسانی که در قدرت هستند، محاصره یا اشغال ساختمان‌ها و مقاومت یا نافرمانی در برابر پلیس می‌باشد.

بحران سوء نیت: یک سازمان هنگامی با بحران سوء نیت مواجه می‌شود که مخالفان یا افراد گمراه‌کننده با استفاده از روش‌های جنایتکارانه یا دیگر تاکتیک‌های افراطی به منظور ابراز خصومت یا خشم یا کسب سود از شرکت، کشور یا سیستم اقتصادی با هدف بی‌ثبات کردن یا از بین بردن آن، از خود نشان می‌دهند. نظیر دستکاری محصول، آدم‌ربایی، شایعات مخرب، تروریسم، جرایم اینترنتی و جاسوسی.

بحران سوء رفتار سازمانی: بحران‌ها زمانی اتفاق می‌افتد که مدیریت اقداماتی را که می‌داند به آن‌ها آسیب خواهد رساند یا ذی‌نفعان را در معرض خطر قرار خواهد داد، بدون پیش‌بینی‌های مناسب انجام دهد. لربینگر (Lerbinger) سه نوع بحران سوء رفتار سازمانی را مشخص کرده است: بحران ارزش‌های مدیریتی اریبی (انحرافی)، بحران‌های فریب و نیرنگ، بحران‌های سوء رفتار مدیریتی.

بحران‌های ارزش‌های مدیریتی اریب (انحرافی): بحران‌های ارزش‌های مدیریتی اریب (انحرافی) زمانی ایجاد می‌شود که مدیران به سود اقتصادی کوتاه‌مدت دست یابند و ارزش‌های اجتماعی گسترده‌تر و ذی‌نفعان غیر از سرمایه‌گذاران را نادیده بگیرند.

بحران فریب: بحران فریب زمانی رخ می‌دهد که مدیریت در مورد خودش و در مورد محصولاتش در برخورد با مصرف‌کنندگان و دیگران، اطلاعات اشتباهی دهد یا آن‌ها را پنهان کند.

بحران سوء رفتار مدیریت: برخی بحران‌ها نه‌تنها به‌وسیلۀ ارزش‌های منحرف و فریب ایجاد می‌شوند بلکه بدون رعایت اصول اخلاقی و غیرقانونی نیز به وجود می‌آیند.

خشونت‌های محل کار: این بحران زمانی اتفاق می‌افتد که یک کارمند یا کارمند سابق علیه کارکنان دیگر در زمینه‌های سازمانی، مرتکب خشونت شود.

شایعات: اطلاعات اشتباه و نادرست در مورد یک سازمان یا محصولات آن، بحران‌هایی را به وجود می‌آورد که بر شهرت و اعتبار سازمان صدمه می‌زند.

عناصر تکمیلی

از نمومه‌های موفق در زمینه مدیریت بحران می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

Tylenol (Johnson and Johnson)

Odwalla Foods

Mattel

Pepsi

از نمونه‌های ناموفق در زمینه مدیریت بحران می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

Bhopal

Ford and Firestone Tire and Rubber Company

Exxon